“請問從日本郵寄的奶粉為什么被退回？”
“如果您的奶粉產(chǎn)于（產(chǎn)地，非郵寄地）10個日本都縣，根據(jù)相關(guān)公告，此核輻射地區(qū)奶粉屬于禁止入境物品。”
對于出入境檢驗檢疫的相關(guān)問題，黃埔海關(guān)12360熱線工作人員已經(jīng)駕輕就熟了。對于機構(gòu)改革增加了新的咨詢內(nèi)容，熱線工作人員立足崗位積極響應(yīng)，發(fā)揮青年先鋒勇于攻堅克難的優(yōu)良傳統(tǒng)，迅速找重點、定計劃，通過梳理、識記出入境檢驗檢疫常用知識庫，調(diào)整完善后臺專家名單、強化培訓測試等方式，在短時間內(nèi)為改革做好了扎實的準備。
“上面這個例子只是我們平時工作的一個縮影，熱線開通8年了，期間我們經(jīng)歷了海關(guān)多次改革，每一次都是對熱線服務(wù)能力的考驗和提升。”黃埔海關(guān)12360熱線工作室“省級青年文明號”楊武說。
黃埔海關(guān)12360熱線于2010年9月28日開通，現(xiàn)有工作人員10名，其中黨員5名，平均年齡30歲。熱線開通至今共接聽來電22.56萬個，解答網(wǎng)上咨詢問題5萬個，答復(fù)率100%，即時答復(fù)率96%，外界綜合滿意率保持在96%以上。2014年3月榮獲“廣東省巾幗文明崗”，2016年12月獲“廣東省青年文明號”、2017年5月獲評“全國巾幗文明崗”稱號。歷經(jīng)8年，12360熱線已然成為黃埔海關(guān)對外服務(wù)的一張名片。黃埔海關(guān)12360熱線工作室始終將青年先鋒精神融入到各項工作當中，傾力服務(wù)、傾力學習、傾力創(chuàng)新，在服務(wù)社會的道路上不斷求索。
無規(guī)矩不成方圓。熱線已建立起一套 “1+1+12”制度，即1套工作規(guī)范、1套考核辦法、以及12項包含文明服務(wù)用語、話務(wù)回放分析、重點問題小結(jié)、來電跟辦反饋、外界回訪調(diào)查等在內(nèi)的操作細則，實現(xiàn)統(tǒng)一對外服務(wù)、統(tǒng)一窗口形象，全面規(guī)范管理。
成立以來，熱線始終把讓外界訴求“有門”作為服務(wù)目標。通過對日常工作的梳理總結(jié)，編發(fā)《12360熱線工作動態(tài)》100余期，提出政策建議600余條。對每月重點、敏感問題采用“熱線—處置—督辦—反饋”閉合回路的處理方式，確保每個合理訴求有跟進、有結(jié)果、有反饋。
服務(wù)和創(chuàng)新是熱線發(fā)展的永恒主題。2017年“黃埔海關(guān)12360”微信平臺植入“互聯(lián)網(wǎng)+海關(guān)”功能，實現(xiàn)會議申請、消息查詢等特色服務(wù)。近期，熱線工作室已申請開通微信服務(wù)號，實現(xiàn)訂閱號、服務(wù)號雙號并行，雙輪驅(qū)動做好主動發(fā)聲、解讀回應(yīng)和在線辦理、全景式公開以及消息點對點推送等功能，讓服務(wù)更精準，用戶體驗更良好，全力實現(xiàn)讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑路”。
8年風雨路，黃埔海關(guān)12360熱線始終發(fā)揮青年先鋒示范作用，秉承“用我五心服務(wù)，換你滿意笑容”服務(wù)理念，用心架牢關(guān)企橋梁，以時不我待、只爭朝夕的青年精神，奮力走好新時代海關(guān)之路。（濮宣/文）
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